Jaarverslag 2019 Ombudsman

Hieronder een korte samenvatting van het jaarverslag 2019 van de Ombudsman.

Cijfers

In 2019 behandelde de dienst Ombudsman 288 tweedelijnsklachten. Dat is een stijging met 9 procent in vergelijking met 2018. 2018 was met zijn 264 dossiers een klachtenluw jaar, mede als gevolg van de gemeenteraadsverkiezingen. Het aantal klachten in 2019 kan als normaal worden beschouwd.

Het aantal contacten in de onmiddellijke dienstverlening daalde verder naar 775 of een daling met 11 procent. Met onmiddellijke dienstverlening bedoelen we dat we burgers met meldingen, eerstelijnsklachten, suggesties en informatievragen doorverwijzen naar de juiste dienst, overheid of instantie. Deze daling kan te maken hebben met het feit dat de Bruggeling zelf gemakkelijker de weg naar het stedelijk meldpunt vindt. De dienst Ombudsman verwijst burgers met meldingen zelf ook sneller naar het meldpunt of informeert hen om dat in de toekomst te doen.

Tellen we het gestegen aantal tweedelijnsklachten en het gedaalde aantal contacten in de onmiddellijke dienstverlening samen, dan komen we uit op 1.063 burgers die in 2019 contact zochten met de dienst Ombudsman. Dat is een daling met 7 procent.

In iets meer dan de helft van de tweedelijnsklachtdossiers (51 procent of 147 op 288 dossiers) stelde de dienst Ombudsman een tekortkoming vast. Het gaat om een stijging met 3,3 procent. Het is de tweede keer in de geschiedenis van de dienst Ombudsman dat de kaap van 50 procent gegronde en deels gegronde klachten en terechte opmerkingen wordt gerond. Alleen 2017 haalde een nog hogere score.

90 klachten of 31,3 procent waren gegrond of deels gegrond. Dat is een daling met 5,1 procent. De stijging van het totaal aantal dossiers waarin een tekortkoming werd vastgesteld, doet zich vooral voor bij de terechte opmerkingen. Zij stegen naar 19,8 procent, goed voor 57 dossiers, of een stijging met 8,4 procent.

Openbaar Domein

De reorganisatie van de Wegendienst, de Groendienst en de dienst Stadsreiniging tot één grote, eengemaakte cluster Openbaar Domein heeft de cijfers voor 2019 zéér sterk beïnvloed. De bedoeling van deze fusie is het openbare domein efficiënter te beheren. Zoals elke grote reorganisatie vertoonde ook de eenmaking van de cluster Openbaar Domein kinderziekten. Het gevolg was dat de dienst Ombudsman niet minder dan 118 klachtdossiers heeft behandeld waarbij de cluster Openbaar Domein betrokken was. Dat staat voor bijna 41 procent van alle behandelde klachtdossiers in 2019. In 68 dossiers of 57,6 procent werd een tekortkoming vastgesteld.

Meer dan de helft van deze dossiers, 52,5 procent om precies te zijn, waren meldingen voor de cluster Openbaar Domein die de maximale behandelingstermijn van zestig dagen niet hadden gehaald. Het waren er 62. Is dat veel? Neen, als we dat aantal afzetten tegen de bijna 9.000 meldingen voor de dienst Openbaar Domein in 2019. Ja, als we vergelijken met 2018 en 2017 toen de dienst Ombudsman een veel kleiner aantal meldingen overnam.

De overgenomen meldingen toonden aan 1) dat de coördinatie tussen de verschillende nieuw opgerichte sectoren (bv. Noord, Oost, West, Centrum) binnen de dienst Openbaar Domein en het nieuwe, eengemaakte secretariaat beter kon. 2) Daar kwam nog bij dat de verhuizing op zich voor een dossierachterstand zorgde. 3) Er was ook het probleem dat de afzonderlijke secretariaten van de Wegendienst, de Groendienst en de dienst Stadsreiniging doorheen de jaren elk een eigen manier hadden ontwikkeld om hun meldingen te behandelen. Door de fusie moest gezocht worden naar een nieuwe werkwijze waar iedereen zich in kon vinden. Dat nam zijn tijd.

Het gevolg was dat sommige meldingen niet werden aangepakt, sommige wel werden aangepakt zonder dat er met de melder over werd gecommuniceerd, sommige niet geparkeerd werden hoewel daar een gegronde reden voor was, of sommige meldingen buiten de termijn werden geparkeerd met een bericht aan de melder dat het herstel binnen afzienbare tijd zou gebeuren. Dat is niet de bedoeling.

Op vraag van het College en de Ombudsman werd bijgestuurd, maar waakzaam blijven is nodig. Begin dit jaar moest de dienst Ombudsman ondanks de verbeterde afspraken nog een dertigtal meldingen overnemen. Ondertussen is verder bijgespijkerd en lijkt het probleem van de baan.

Ruimtelijke Ordening

Nog een werkpunt voor 2020 is het verbeteren van de telefonische en de digitale bereikbaarheid van de Dienst Ruimtelijke Ordening. Al te vaak worden telefoons of e-mails niet beantwoord, niet alleen door de inhoudelijke dossierbehandelaars in de Oostmeers maar ook door de themabalie Wonen en Omgeving en de administratie van de Dienst Ruimtelijke Ordening die zich in het Huis van de Bruggeling bevinden.

Zo slaagde het onthaal van het Huis van de Bruggeling er vorig jaar 404 keer niet in om een burger door te schakelen naar de inhoudelijke dossierbehandelaars, de themabalie of de administratie van de Dienst Ruimtelijke Ordening. De inhoudelijke dossierbehandelaars zeggen dat zij als gevolg van de korte, bindende termijnen waarbinnen de omgevingsvergunningsaanvragen afgewerkt moeten worden, geen prioriteit kunnen geven aan het beantwoorden van hun telefoons en e-mails.

Het feit dat de themabalie Wonen en Omgeving zich in het Huis van de Bruggeling bevindt en de inhoudelijke dossierbehandelaars in de Oostmeers zitten bevordert de dienstverlening niet. De Ombudsman heeft daar al eerder op gewezen. De medewerkers aan de themabalie mogen bijvoorbeeld aan het loket geen standpunt innemen over de vergunbaarheid van een omgevingsvergunningsaanvraag. Ze mogen de burger hoogstens wijzen op strijdigheid met de regelgeving. Ook bij het inzien van een bouwdossier in het Huis van de Bruggeling mogen de medewerkers van de themabalie de burger slechts basisinformatie en beperkte technische uitleg geven. Wil de burger meer informatie, dan moet hij een afspraak maken met de inhoudelijke dossierbehandelaar in de Oostmeers. Maar verwijzend naar wat hierboven staat, is het de vraag wanneer deze daarvoor tijd heeft.

Het College en de Ombudsman drongen aan op maatregelen. Het nieuwe clusterhoofd heeft ondertussen een nieuw organigram voor zijn dienst opgesteld. Hij maakt zich sterk dat hij hiermee de problemen kan oplossen in de loop van 2020.

OCMW en Mintus

Het aantal klachten over het OCMW en Mintus blijft nagenoeg status quo: 12 klachten voor het OCMW en 9 voor Mintus, onder meer over herstellingen aan woningen.

Het OCMW hervormde de uitreiking van de onderwijscheques waarmee het kwetsbare gezinnen steunt in de schoolkosten. Het OCMW wenst geen onderwijscheques uit te betalen voor kinderen voor wie in het Brugse bevolkingsregister een melding van gedeeld verblijf is geregistreerd. Met het gedeeld verblijf voorziet de FOD Binnenlandse Zaken in de mogelijkheid dat een kind dat zijn hoofdverblijfplaats heeft in de gemeente van zijn ene ouder, maar op basis van een vonnis van de rechter eveneens in de gemeente van zijn andere ouder verblijft, rechten kan openen op faciliteiten in deze andere gemeente.

Omdat de Jeugddienst en de Sportdienst van de Stad Brugge wel rekening houden met het gedeeld verblijf bij het uitreiken van hun Axi-bonnen, beval de dienst Ombudsman aan dat het nuttig zou zijn dat de hele Groep Brugge zou streven naar een eenduidige regelgeving wat de voordelen betreft voor kinderen die onder het stelsel ‘gedeeld verblijf’ geregistreerd staan.

Positieve evoluties

Daarnaast zijn er ook heel wat positieve evoluties.

Het ziet ernaar uit dat de Bruggeling vertrouwd is geraakt met de nieuwe parkeerorganisatie en/of dat de dienstverlening door de Parkeerwinkel en het Parkeerbedrijf verbeterd is want het aantal klachten hierover daalde naar 27. Bovendien waren er daarvan 8 ongegrond. Wie gefrustreerd is omdat hij een parkeerretributie kreeg, kan al eens ongegrond klagen. De kinderziekten uit 2017 en 2018 lijken daarmee van de baan.

De klachten over de themabalie Niet-Belgen, jarenlang een ergernis bij heel wat klanten van de Vreemdelingendienst, zijn bijna volledig opgedroogd door de inzet van nieuwe, klantgerichte baliemedewerkers en de begeleiding van een baliecoach.

De Politie ziet haar klachten steil dalen naar amper 29. Deze gunstige evolutie heeft zich in 2016 ingezet. In 2016 waren er nog 51 klachten. Zij daalden in 2017 naar 46, in 2018 naar 42 en in 2019 naar 29.

De jarenlange oproep aan de diensten om meer oog te hebben voor hun communicatie en informatieverstrekking lijkt vruchten af te werpen. Het aandeel van dit soort klachten daalde in 2019 naar 13,5 procent of 39 dossiers.

Weggevallen zijn de meldingen die de dienst Ombudsman in 2017 en 2018 moest overnemen omdat ze onopgemerkt in de opvolgingstool van de diensten waren blijven zitten. De opvolgingstool is een aparte mailbox waar alle e-mails in verband met meldingen in terecht komen. Alle diensten kennen ondertussen deze opvolgingstool en volgen ze op.

Zeer belangrijk is dat het aandeel van de dienstoverschrijdende klachten verder daalde naar 13 procent of 38 klachten. Deze daling is al sinds 2015 bezig. Als men weet dat Neno (Naar Een Nieuwe Organisatie) in 2014 gelanceerd werd, dan lijkt de positieve invloed van dit project op dit soort klachten aangetoond. Neno zet onder meer in op samenwerking en overleg tussen de diensten. Er doen zich af en toe wel  nog problemen voor met complexe meldingen waarvan niet duidelijk is tot wiens bevoegdheid ze behoren. Dat soort meldingen riskeert gepingpongd te worden tussen verschillende diensten tot ze de reglementaire termijn van zestig dagen overschrijden.

De dienst Ombudsman noteerde tot slot minder klachten die het gevolg waren van personeelstekorten. De Ombudsman wees er de voorbije jaren op dat personeelstekort altijd tot klachten leidt.

Praktisch

Het Jaarverslag 2019 is te koop tegen kostprijs (6,50 euro) bij de dienst Ombudsman, Hoogstraat 9, 8000 Brugge, tel. 050 44 80 90. Het wordt toegezonden na storting van 9 euro op rekeningnummer BE12 0910 1682 6192 van de Stad Brugge.

Het jaarverslag ligt ter inzage van het publiek in de dienst Ombudsman, het Huis van de Bruggeling, de gemeenteafdelingen, de bibliotheekfilialen en verder in de verschillende vestigingen, dienstencentra en woon- en zorgcentra van Mintus en het OCMW, de buurthuizen enzovoort.

Je kunt het jaarverslag ook hier downloaden.