26
apr
2021
Hieronder een beknopt overzicht van het jaarverslag 2020 van de Ombudsman.
Kwart minder klachten door coronacrisis
Cijfers
In 2020 behandelde de dienst Ombudsman 217 tweedelijnsklachten. Dat is een daling met bijna 25 procent in vergelijking met 2019. Het gaat om het laagste aantal klachten ooit in de geschiedenis van de dienst Ombudsman. Van deze 217 dossiers werden er 57 opgestart naar aanleiding van meldingen die niet tijdig afgehandeld werden. Dat betekent dat slechts 160 burgers rechtstreeks een tweedelijnsklacht indienden.
In de helft van de 217 klachtdossiers stelde de dienst Ombudsman een tekortkoming vast. Het is de derde keer in de geschiedenis van de dienst Ombudsman dat de kaap van 50 procent gegronde en deels gegronde klachten en terechte opmerkingen wordt gerond. In 2017 en 2019 was dat ook zo.
Daalde het aantal tweedelijnsklachten fors, dan nam het aantal contacten in de onmiddellijke dienstverlening toe van 775 in 2019 naar 820 in 2020, of een stijging met 5,8 procent. Ook in 2020 bleef de dienst Ombudsman een belangrijke doorverwijzer naar het stedelijk meldpunt, de stadsdiensten, het OCMW en de Politie.
In totaal werden 1.037 contacten geregistreerd, wat neerkomt op een daling met 2,4procent in vergelijking met 2019.
Wat deed het aantal tweedelijnsklachten zo sterk dalen?
Het lijkt voor de hand te liggen dat de coronacrisis hierin een doorslaggevende rol heeft gespeeld. Tijdens de eerste en de tweede lockdown lag het aantal tweedelijnsklachten zeer laag, met mei 2020 als absolute uitschieter: amper 6 tweedelijnsklachten op een maand tijd.
Vier mogelijke verklaringen:
1. Als gevolg van het verplichte thuis werken, ontving de dienst Ombudsman in zijn kantoren alleen nog verzoekers op afspraak . Dat kan drempelverhogend gewerkt hebben. Slechts 13 klachten (of 6 procent) werden via een afspraak aan de balie ingediend. Ter vergelijking: in 2019 werden via een bezoek 64 dossiers ingediend (22,2 procent). De Bruggelingen zochten weliswaar andere wegen om klacht in te dienen – vooral digitaal, ook telefonisch - maar het blijft een open vraag hoeveel klachten niet werden ingediend omdat er geen vrije inloop meer was. Niet iedereen is in staat zijn klacht via e-mail of aan de telefoon te verwoorden.
2. Het maatschappelijke leven viel stil. Als er niet geleefd wordt, kan er weinig fout gaan. Als er niets fout gaat, kan daarover niet geklaagd worden. De Bruggelingen bleven thuis en beperkten hun sociale contacten. Doordat de horeca dicht is en er een avondklok geldt is er geen uitgaansleven. Er werden geen evenementen georganiseerd, de musea bleven geregeld dicht en de toeristen bleven weg. Dat alles kan ervoor gezorgd hebben dat er mogelijk minder voedingsbodem was voor tweedelijnsklachten.
3. De diensten hebben zich in 2020 sterk ingespannen om ook tijdens de coronacrisis de kwaliteit van de dienstverlening te blijven verzekeren. De Bruggeling zal zich ongetwijfeld vaak gefrustreerd gevoeld hebben over de strenge coronamaatregelen van de hogere overheid, maar het aantal coronagerelateerde klachten over de dienstverlening door de stadsdiensten, het OCMW en de Politie bleef beperkt tot een dertigtal of 14 procent. Het idee binnen de organisatie dat de ambtenaren civil servants zijn die werken voor het welzijn van de Bruggeling, sloeg aan. Cruciaal hierbij was dat dankzij een goed voorbereide informatica de diensten probleemloos konden overschakelen op thuiswerk. Dit alles moet een gunstige invloed gehad hebben op het aantal tweedelijnsklachten.
4. Los van de coronacrisis stelt de dienst Ombudsman vast dat de klantgerichtheid van de Groep Brugge stilaan hoge standaarden haalt. Bij veranderingen bekijken steeds meer diensten vooraf hoe zij klachten kunnen vermijden. Zijn er toch klachten, dan wordt daaruit geleerd om de dienstverlening te verbeteren.
Weinig coronagerelateerde klachten
De dienst Ombudsman behandelde 30 coronagerelateerde klachten, goed voor 14 procent van het totaal aantal klachten. Daarbij moet nog de kanttekening worden gemaakt dat met coronagerelateerde klachten niet alleen klachten bedoeld worden die rechtstreeks veroorzaakt werden door de coronamaatregelen zelf, maar ook deze waarin de coronacrisis slechts een zekere rol speelde.
* De zorgvereniging Mintus werd relatief gezien het sterkst geconfronteerd met coronagerelateerde klachten (6 op 10 klachten). Mintus runt verschillende woonzorgcentra waar het bezoek noodgedwongen beperkt moest blijven. Het was niet altijd gemakkelijk om een goed evenwicht te vinden tussen de veiligheid van de bewoners en de bezoekers en hun mentaal welzijn. Dat was zeker het geval toen het WZC Hallenhuis geconfronteerd werd met een uitbraak van covid 19.
* Ook de lokale dienstencentra bleven tot half juni dicht en daarna weer vanaf half oktober 2020. Daardoor konden de klanten slechts gedeeltelijk genieten van de zorg, het vrijetijdsaanbod en de sociale contacten. Het oudere cliënteel had het daar moeilijk mee. De communicatie over de sluiting van de lokale dienstcentra had beter gekund. Daaraan is ondertussen verholpen.
* Ook het Huis van de Bruggeling werd geconfronteerd met coronagerelateerde klachten (7 op 26 klachten). Door de coronacrisis werd ook in de deelgemeentehuizen het werken op afspraak ingevoerd. Dat systeem werd in het begin soms zeer strikt toegepast waardoor nietsvermoedende burgers zonder afspraak door het personeel teruggestuurd werden, zelfs al stond er op dat moment niemand aan het loket. Dat werd bijgestuurd.
* Twee coronagerelateerde klachten hadden te maken met het afhalen van gratis huisvuilzakken voor het aanslagjaar 2019. Volgens het reglement moesten deze zakken voor 31 mei 2020 afgehaald worden. Maar na een lange coronasluiting gingen de deelgemeentehuizen en het depot Walwein pas begin juni 2020 weer open. De twee verzoekers, die daar hun gratis huisvuilzakken wilden afhalen, kregen ze niet meer mee omdat de reglementaire termijn verstreken was. Verzoekers riepen overmacht in omdat het deelgemeentehuis en het depot gesloten waren geweest en afhalen voor 31 mei 2020 niet mogelijk was geweest. Deze argumentatie werd in eerste instantie niet weerhouden. Als gevolg van de klachten konden de gratis huisvuilzakken voor het aanslagjaar 2019 toch afgehaald worden tot eind september 2020.
* Over de Politie behandelde de dienst Ombudsman slechts 4 coronagerelateerde klachten (op 21 klachten). Twee dossiers gingen over de handhaving van de mondmaskerplicht in de binnenstad waarbij de Politie te streng opgetreden zou hebben. Het lage aantal coronagerelateerde klachten over de Politie doet vermoeden dat zij op een evenwichtige manier omgaat met de handhaving van de coronamaatregelen.
* Zowel in de onmiddellijke dienstverlening als in een tweedelijnsklacht kaartten burgers de nood aan voldoende en hygiënische openbare toiletten aan, ook in Zeebrugge, nu de horeca gesloten is. Dat is een aandachtspunt.
Overwicht van de cluster Openbaar Domein
Het overwicht van de cluster Openbaar Domein in het totale klachtenbeeld is net als in 2019 groot. De dienst Ombudsman behandelde over de cluster Openbaar Domein 101 dossiers, goed voor 46,5 procent van het totaal aantal klachtdossiers in 2020. De cluster bleef wel ononderbroken verder werken.
Meer dan de helft van deze dossiers (54) waren meldingen van burgers en gemeenschapswachten die de dienst Ombudsman moest overnemen omdat ze de maximale behandelingstermijn van zestig dagen niet hadden gehaald. De meeste van deze dossiers werden gegrond of terecht verklaard. Op een totaal van meer dan 9.000 meldingen voor de cluster Openbaar Domein zijn 54 overgenomen meldingen niet veel, maar zij trekken wel het klachtenbeeld van de cluster scheef. Vandaar dat de Ombudsman de cluster Openbaar Domein drie aandachtspunten aanreikte waarop verder gewerkt moet worden om het aantal overgenomen meldingen te doen dalen.
Een betere doorstroming van de informatie tussen de sectoren en het secretariaat over de behandeling van de meldingen is het belangrijkste actiepunt. Ook de communicatie met de melder over het afhandelen van zijn melding moet steeds kwaliteitsvol gebeuren.
Veel minder klachten voor de cluster Omgeving
De cluster Omgeving/Dienst Ruimtelijke Ordening zag het aantal klachten sterk dalen: 7 in 2020 tegenover 23 in 2019. De coronacrisis speelde hierin slechts een beperkte rol want het aantal omgevingsvergunningsaanvragen bleef op peil. De klachten over de moeilijke telefonische en digitale bereikbaarheid van de dienst, een hot item in 2019, vielen weg.
Er waren wel nog enkele klachten over een gebrekkige communicatie, maar ondertussen is binnen de cluster een team Inlichtingen en Administratie opgericht dat erop toeziet dat vragen van burgers tijdig en duidelijk beantwoord worden. Ook de terugkeer van de administratie van de cluster Omgeving van het Huis van de Bruggeling naar de Oostmeers is een goede zaak.
Gunstig onthaalde aanbevelingen
De Ombudsman schreef vier aanbevelingen die gunstig onthaald werden. Zo kon hij verkrijgen dat de houder van een bewonersvergunning vijf werkdagen de tijd krijgt om zijn parkeervergunning aan te passen aan de nieuwe nummerplaat van zijn nieuwe auto of leasingwagen. Alle parkeerretributies die hij in deze periode krijgt, worden geannuleerd. Vroeger was hiervoor geen termijn voorzien waardoor bestuurders een parkeerretributie konden krijgen, nog voor ze de kans hadden hun nieuwe nummerplaat door te geven. Daartegen bestond geen verhaal.
Praktisch
Het Jaarverslag 2020 is te koop tegen kostprijs (6,50 euro) bij de dienst Ombudsman, Hoogstraat 9, 8000 Brugge, tel. 050 44 80 90. Het wordt toegezonden na storting van 9 euro op rekeningnummer BE98 0910 0021 0193 van de Stad Brugge.
Je kunt het ook hier downloaden.
Het Jaarverslag ligt ter inzage van het publiek in de dienst Ombudsman, het Huis van de Bruggeling, de deelgemeentehuizen, de bibliotheekfilialen en verder in de verschillende vestigingen, dienstencentra en woonzorgcentra van Mintus en het OCMW, de buurthuizen enzovoort.
Meer info: Marc Carlier: 050 44 80 93, marc.carlier@brugge.be